SLA (Service-Level Agreements) là gì? Phân loại SLA

SLA (Thỏa thuận cấp độ dịch vụ) là một loại công cụ pháp lý được sử dụng rộng rãi trong các nhà cung cấp dịch vụ ở các nước phương Tây. Mặc dù khái niệm này chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng để hiểu rõ hơn về thế giới Marketing chúng ta cũng nên tìm hiểu về khái niệm này vì xu hướng phát triển trong kinh doanh là tất yếu. Trong bài viết này, hocmarketing.org sẽ giúp bạn hiểu rõ về SLA (Thỏa thuận cấp độ dịch vụ) vai trò của SLA là gì, các bước xây dựng và triển khai SLA.

SLA (Thỏa thuận cấp độ dịch vụ) gì?

SLA (Thỏa thuận cấp dịch vụ) – bản dịch tạm thời Cam kết bằng văn bản đối với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ – là Thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ hoặc là cam kết đơn phương của nhà cung cấp dịch vụ được thể hiện dưới hình thức văn bản quy phạm pháp luật, trong đó nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm đảm bảo các tiêu chuẩn liên quan đến dịch vụ phù hợp với nội dung đã cam kết.

Sơ lược về lịch sử ra đời của SLA (Thỏa thuận cấp độ dịch vụ)

Khái niệm SLA được cho là xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1987 tại MCI – một công ty viễn thông của Mỹ – nhằm xác định chất lượng dịch vụ mà họ đang cung cấp và cũng để đảm bảo rằng MCI sẽ đáp ứng chính xác những gì họ muốn. tận tụy. Khái niệm này nhanh chóng được các doanh nghiệp khác học hỏi và áp dụng. Năm 1998, Microsoft giới thiệu phần mềm có tên Service Level Manager (SLM), tạm dịch là Công cụ quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và được đa số doanh nghiệp đón nhận.

Ngày nay, SLA là một phần không thể thiếu của các doanh nghiệp lớn để đảm bảo đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Phân loại Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)

Nói chung, SLA có thể được phân thành 3 loại chính: Thỏa thuận mức dịch vụ khách hàng (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ giữa doanh nghiệp và khách hàng), Thỏa thuận mức dịch vụ nội bộ (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nội bộ), Thỏa thuận mức dịch vụ đa cấp (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của nhiều bên).

1. Thỏa thuận mức độ dịch vụ khách hàng (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ giữa doanh nghiệp và khách hàng)

Thỏa thuận mức dịch vụ khách hàng (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ giữa doanh nghiệp và khách hàng) là văn bản thỏa thuận giữa các doanh nghiệp (nhà cung cấp dịch vụ) và khách hàng (người sử dụng dịch vụ), về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ như trang thiết bị, con người, thời gian, hỗ trợ …

Ví dụ: Doanh nghiệp cung cấp nền tảng phần mềm quản lý trực tuyến cho doanh nghiệp cam kết rằng các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật sẽ được giải quyết trong thời gian tối đa là 2 ngày làm việc.

2. Thỏa thuận mức dịch vụ nội bộ (Văn bản cam kết về tiêu chuẩn chất lượng Nội bộ)

Thỏa thuận mức dịch vụ nội bộ (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nội bộ) là tài liệu thể hiện cam kết giữa doanh nghiệp và các nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà họ đã đề ra. Các cam kết này bao gồm các thỏa thuận liên quan đến quá trình thực hiện, thời gian thực hiện, thái độ, v.v.

Ví dụ, bộ phận giao hàng của công ty bán hàng trực tuyến ABC có trách nhiệm giao đơn hàng đến địa chỉ của khách hàng trong thời gian tối đa là 48 giờ.

3. Thỏa thuận mức dịch vụ đa cấp (Văn bản cam kết về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đa đảng)

Thỏa thuận mức dịch vụ đa cấp (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của nhiều bên) là sự kết hợp của hai loại SLA trên, bao gồm các thỏa thuận được thực hiện giữa doanh nghiệp, khách hàng và nhân viên. Trong một số trường hợp khác, các thỏa thuận này còn có sự tham gia của bên thứ ba.

Ví dụ, Nhà hàng XYZ ở Bang New York đảm bảo đồ ăn sẽ được phục vụ trong tối đa 15 phút. Đồng thời, nhân viên của nhà hàng XYZ đảm bảo rằng tất cả các món ăn được chuẩn bị trước 15 phút.

Vai trò của SLA (Thỏa thuận mức dịch vụ)

1. SLA giúp hạn chế sai sót và hiểu nhầm trong quá trình cung cấp dịch vụ

Bằng cách xác định vai trò, mối quan hệ và trách nhiệm của các bên liên quan, SLA giúp doanh nghiệp hạn chế những sai sót, hiểu lầm phát sinh từ phía khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

2. SLA giúp khách hàng hiểu rõ nội dung dịch vụ

Đôi khi các nội dung liên quan đến cung cấp dịch vụ không được thể hiện rõ ràng trên các tờ rơi quảng cáo, các bài giới thiệu. Vì vậy, SLA sẽ giúp khách hàng hiểu rõ về dịch vụ mà họ được cung cấp, đặc biệt là các quy định liên quan đến giới hạn, thời gian, số lượng thiết bị, con người …

Ví dụ: Dịch vụ thiết kế website bao gồm nhiều tiêu chí, công đoạn phức tạp, phát sinh trong quá trình thực hiện. Do đó, các tài liệu quảng cáo không bao giờ thể hiện đầy đủ nội dung của dịch vụ này. Để khách hàng hiểu đầy đủ các nội dung này, doanh nghiệp cần thể hiện trên tài liệu SLA (Văn bản cam kết, hợp đồng dịch vụ …).

3. SLA giúp doanh nghiệp có giải trình khi có sự điều chỉnh về giá dịch vụ

Điều chỉnh giá dịch vụ là hành động cần thiết của doanh nghiệp mỗi khi có sự thay đổi về mặt vĩ mô (môi trường, thời tiết, kinh tế, luật pháp …) hoặc vi mô (chiến lược, kế hoạch, nhà cung cấp …). Tuy nhiên, việc điều chỉnh giá dịch vụ đôi khi sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và vấp phải sự phản đối của họ. Do đó, SLA sẽ giúp doanh nghiệp có cơ sở hợp lý để giải thích với khách hàng về việc điều chỉnh này.

4. SLA giúp doanh nghiệp hạn chế rủi ro pháp lý

Với những quy định rõ ràng về trách nhiệm và quyền lợi trong văn bản SLA, doanh nghiệp có thể tránh được những rủi ro pháp lý trong trường hợp khách hàng đòi hỏi quyền lợi ngoài cam kết.

5. SLA giúp doanh nghiệp có được lòng tin của khách hàng

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng tài liệu SLA thường được khách hàng đánh giá cao về độ uy tín và chất lượng, khi tài liệu này thể hiện rõ ràng, cụ thể nội dung dịch vụ mà họ muốn sử dụng.

Các bước xây dựng SLA

1. Xác định tiêu chuẩn chất lượng

Bước đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ mà mình đang cung cấp. Tùy theo đặc điểm của từng loại hình dịch vụ và thị trường mà tiêu chuẩn có thể khác nhau (thời gian thực hiện, số bước, dụng cụ, thiết bị hỗ trợ, số lần tối đa …). Mỗi tiêu chuẩn phải luôn đi kèm với ít nhất 1 chỉ tiêu thống kê (KPI) nhất định.

2. Đánh giá xem doanh nghiệp có thể đáp ứng các tiêu chuẩn hay không

Không phải lúc nào tiêu chuẩn cao cũng là điều tốt. Việc đặt ra các tiêu chuẩn chất lượng vượt quá khả năng đáp ứng của doanh nghiệp có thể gây phản tác dụng, dễ khiến doanh nghiệp mất uy tín và lòng tin đối với khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp phải cân đối giữa năng lực cạnh tranh và chiến lược phát triển với năng lực đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ở mức hợp lý. Trong một số trường hợp, doanh nghiệp có thể xem xét tăng vốn, kêu gọi đầu tư để có thêm nguồn lực sản xuất, cung cấp dịch vụ.

3. Xây dựng SLA. Chữ

Sau khi có trong tay các tiêu chuẩn chất lượng đã được lọc và cân bằng, các doanh nghiệp bắt đầu xây dựng các tài liệu SLA. Nội dung trên tài liệu phải rõ ràng, thống nhất, tránh gây hiểu lầm, không rõ ràng, gây nhầm lẫn cho người đọc.

4. Kiểm tra và điều chỉnh

Sau khi hoàn thành việc xây dựng bộ tài liệu SLA, doanh nghiệp bắt đầu tiến hành thử nghiệm. Ban đầu, thử nghiệm nên được tiến hành ở quy mô vừa phải, cụ thể là với một số khách hàng được chọn. Sau một thời gian đủ dài (1-2 tháng), doanh nghiệp sử dụng số liệu tổng hợp để đánh giá hiệu quả, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.

5. Triển khai & theo dõi

Sau khi thử nghiệm thành công, doanh nghiệp tiến hành triển khai SLA một cách đồng bộ và toàn diện. Việc thực hiện bao gồm phổ biến nội bộ (ban hành quy trình, hướng dẫn, đào tạo nhân viên) để chỉ đạo công việc với khách hàng (hợp đồng, văn bản chính sách).

Trong quá trình triển khai, doanh nghiệp phải luôn theo dõi, đánh giá hiệu quả để có những thay đổi phù hợp theo từng giai đoạn, thời kỳ.

bản tóm tắt

SLA là một công cụ hữu ích trong quản lý chất lượng dịch vụ. SLA giúp doanh nghiệp xác định rõ các tiêu chuẩn trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, từ đó tạo được niềm tin từ khách hàng. Ngoài ra, SLA còn giúp vạch ra khung pháp lý giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro. Việc thực hiện SLA cần được thực hiện từng bước, quy trình theo dõi, đo lường cùng với các biện pháp khắc phục phù hợp và kịp thời.

Xem thêm nhiều bài viết về : Marketing Nâng cao

from timhieumarketing.com https://ift.tt/3rYmBS8
via Timhieumarketing.com