Giá trị vòng đời khách hàng – CLV (Customer Lifetime Value) là gì? Công thức tính CLV
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là một trong những thước đo quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Hiểu được giá trị lâu dài của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị của mình để tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Đó cũng là lý do tại sao chỉ số CLV thường xuyên xuất hiện trong các kế hoạch, chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Trong khuôn khổ bài viết này, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu về khái niệm, đặc điểm và phương pháp áp dụng CLV – chỉ số Giá trị Trọn đời của Khách hàng trong Marketing.
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là gì?
Như chúng ta đã biết trước đây, chu kỳ sống của khách hàng là khoảng thời gian từ đó khách hàng bắt đầu mua / sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn cho đến khi dừng lại.
Do đó, giá trị lâu dài của khách hàng (Giá trị trọn đời của khách hàng – viết tắt là CLV) là tổng lợi nhuận thu được của khách hàng trong thời gian họ mua hoặc sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp, được dùng làm chỉ số đánh giá mức độ quay trở lại doanh nghiệp của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp xác định khách hàng nào đáng đầu tư và khai thác.
Lược sử ra đời của chỉ số CLV (Giá trị trọn đời của khách hàng)
Khái niệm CLV lần đầu tiên được giới thiệu bởi Frederick Reichheld và W. Earl Sasser, Jr. trong một bài báo trên Tạp chí Kinh doanh Harvard năm 1990, có tiêu đề “Sự hoàn hảo: Chất lượng đi kèm với dịch vụ”. Trong bài viết này, cả hai đều cho rằng chỉ một thay đổi nhỏ trong cơ cấu khách hàng của doanh nghiệp cũng có thể tác động lớn đến lợi nhuận của doanh nghiệp đó. Cụ thể, nếu doanh nghiệp tập trung khai thác những khách hàng có CLV cao sẽ giúp tăng lợi nhuận của doanh nghiệp lên gấp nhiều lần, thay vì phục vụ một cách dàn trải.
Ngày nay, CLV được sử dụng phổ biến bởi các doanh nghiệp trên thế giới.
Vai trò của giá trị lâu dài của khách hàng (CLV)
đầu tiên. CLV giúp doanh nghiệp xác định khách hàng lý tưởng, từ đó tối đa hóa lợi nhuận.
CLV phản ánh sự quay trở lại doanh nghiệp của khách hàng. CLV càng cao, doanh nghiệp càng có lãi. Bằng cách so sánh CLV của từng phân khúc khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định được phân khúc lý tưởng, từ đó tập trung nỗ lực duy trì và phát triển phân khúc mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
2. CLV giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các hoạt động marketing.
Việc xác định CLV của từng đối tượng khách hàng cũng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược marketing phù hợp cho từng đối tượng đó. Thông thường, với những khách hàng có CLV cao, doanh nghiệp cần duy trì các hoạt động chăm sóc khách hàng, cũng như cung cấp thêm giá trị cho mỗi lần mua hàng để giữ chân họ lâu hơn. Đối với những khách hàng có CLV thấp, doanh nghiệp cần có những chương trình khuyến mại, kích cầu phù hợp để khuyến khích họ quay trở lại trong thời gian tới.
3. CLV giúp doanh nghiệp nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Bản thân CLV là kết quả của 2 biến: Lợi nhuận kiếm được từ mỗi lần mua hàng NS vòng đời của khách hàng. Như vậy, để cải thiện CLV, doanh nghiệp cần tăng 1 trong 2 (hoặc cả 2 biến trên). Tuy nhiên, trong hầu hết các trường hợp, doanh nghiệp sẽ chọn biến số 2 – chu kỳ sống của khách hàng – vì việc mua hàng thường mang lại lợi nhuận cao hơn và thúc đẩy doanh nghiệp phát triển bền vững hơn. Do đó, việc kéo dài vòng đời của khách hàng giúp tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp đó.
Phương pháp (công thức) để tính giá trị lâu dài của khách hàng (CLV)
Bước 1: Tính giá trị mua hàng trung bình (Giá trị Mua hàng Trung bình – APV)
Giá trị mua hàng trung bình (APV) là lợi nhuận tạm tính trung bình thu được trên mỗi đơn đặt hàng được bán. APV có thể được xác định bằng công thức sau
APV = (Tổng doanh thu – Tổng chi phí) / Số lượng đơn đặt hàng
Ví dụ: Vào tháng 10 năm 2021, Cửa hàng A ghi nhận 250 đơn đặt hàng, mang lại tổng doanh thu là 1.200 đô la và tổng chi phí là 800 đô la. Như vậy, giá trị mua hàng trung bình của cửa hàng A vào tháng 10 năm 2021
APVTháng 10 năm 2021 = (1200 – 800) / 250 = 1,6 USD.
Như vậy, với mỗi đơn hàng bán, cửa hàng A thu được trung bình 1,6 USD tiền lãi tạm thời.
Bước 2: Tính tần suất mua hàng trung bình (Tỷ lệ tần suất mua hàng trung bình – APFR)
Tần suất mua hàng trung bình (APFR) là số lần mua hàng trung bình mà khách hàng thực hiện với công ty của bạn trong một khoảng thời gian cụ thể. APFR có thể được xác định bằng công thức sau:
APFR = (Tổng số đơn hàng / Tổng số khách hàng)
Ví dụ: Cửa hàng B ghi lại chỉ số APFR vào năm 2020 như sau:
| Tháng | Tổng số đơn hàng | Tổng số khách hàng | APFR |
| Tháng 1 năm 2020 | 5842 | 955 | 6.12 |
| Tháng 2 năm 2020 | 3202 | 704 | 4,55 |
| Tháng 3 năm 2020 | 4577 | 992 | 4,61 |
| Tháng 4 năm 2020 | 5821 | 1021 | 5,70 |
| 5/2020 | 6874 | 1187 | 5,79 |
| 6/2020 | 4109 | 945 | 4,35 |
| 20/720 | 6879 | 1402 | 4,91 |
| Tháng 8 năm 2020 | 4284 | 1038 | 4,13 |
| Tháng 9 năm 2020 | 7025 | 1312 | 5,35 |
| Tháng 10 năm 2020 | 5378 | 1289 | 4,17 |
| 112020 | 7581 | 1208 | 6.28 |
| 12/2020 | 6825 | 1136 | 6,01 |
| Năm 2020 | 68397 | 13187 | 5.19 |
Như vậy, vào năm 2020, trung bình 1 khách hàng đặt 5,19 đơn hàng tại cửa hàng B.
3. Tính chỉ số giá trị khách hàng trung bình (CV – Tính giá trị khách hàng)
Giá trị khách hàng bình quân là một chỉ tiêu phản ánh lợi nhuận ròng bình quân của một khách hàng đối với một công ty. CV có thể được xác định bằng công thức sau:
Ví dụ: Trong 6 tháng đầu năm 2021, nhà hàng C ghi nhận giá trị trung bình trên mỗi khách hàng (APV) là 220 USD, tần suất mua hàng trung bình (APFR) là 3,2 → Giá trị khách hàng trung bình (CV) = 220 x 3,2 = 704 USD.
Như vậy, trong 6 tháng đầu năm 2021, trung bình mỗi tháng có 1 khách hàng mang về cho nhà hàng C xấp xỉ 704 USD lợi nhuận ước tính.
4. Tính chỉ số vòng đời khách hàng trung bình (Tuổi thọ khách hàng trung bình – ACL)
Vòng đời khách hàng trung bình (ACL) là khoảng thời gian trung bình mà khách hàng duy trì mua hàng / dịch vụ từ một doanh nghiệp. ACL có thể được xác định bằng công thức sau:
ACL = Tổng CLkhách hàng / Tổng số khách hàng
CLkhách hàng = Ngày mua cuối cùng – Ngày mua đầu tiên
Ví dụ: Doanh nghiệp D ghi lại tổng thời gian mua hàng liên tục của 10897 khách hàng từ 2018 – 2020 là 5897204 ngày → Vòng đời trung bình của mỗi khách hàng (ALC) = 5897204/10897 = 541 ngày (18 tháng hoặc 1,4 năm).
5. Tính chỉ số giá trị lâu dài của khách hàng (Tính giá trị lâu dài của khách hàng – CLV)
Cuối cùng, giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) có thể được xác định bằng cách nhân giá trị khách hàng với thời gian tồn tại trung bình của khách hàng, cụ thể với công thức:
Ví dụ: Sau các bước tính toán trên, doanh nghiệp E ghi nhận.
- CV (Giá trị khách hàng trung bình) = 110 USD / tháng
- ACL (Vòng đời khách hàng trung bình) = 18 tháng
=> CLV (Giá trị trọn đời trung bình của khách hàng) của doanh nghiệp E = 110 x 18 = 1980 USD.
Như vậy, trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp E, bình quân mỗi khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp 1980 USD lợi nhuận ước tính.
Công thức tổng hợp
Bằng cách thay thế CV và ACL bằng các biến cơ bản hơn, chúng ta có công thức tính CLV nhanh chóng với một bước duy nhất như sau:
tóm lược
Hiểu Giá trị Trọn đời của Khách hàng (CLV) là điều quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh cao. Ưu tiên tập trung phục vụ những khách hàng có CLV cao đang là xu hướng được các doanh nghiệp ưu tiên hiện nay. Công thức tính CLV của khách hàng cũng tương đối đơn giản. Hy vọng bài viết này đã mang đến cho bạn những kiến thức bổ ích!
Xem thêm nhiều bài viết về : Marketing Nâng cao
from timhieumarketing.com https://ift.tt/3ohmLBO
via Timhieumarketing.com
Nhận xét
Đăng nhận xét