Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Trong một bài viết về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng, hocmarketing.org đã cho thấy phần nào mức độ phức tạp trong quyết định mua hàng của họ. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn về các giai đoạn diễn ra trong quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

Hiểu rõ quy trình này sẽ giúp doanh nghiệp có những chiến lược tiếp cận khách hàng tốt hơn, xây dựng đội ngũ bán hàng tốt hơn, áp dụng các chiến dịch khuyến mãi hiệu quả hơn… nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng.

Theo tài liệu mà hocmarketing tham khảo, cũng như từ kinh nghiệm của chính họ, có tổng cộng 6 giai đoạn diễn ra trong quá trình quyết định của người tiêu dùng, được thể hiện trong biểu đồ sau:

Sơ đồ cho thấy quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

Giai đoạn 1: Cần được công nhận

Con người trong xã hội luôn có nhiều nhu cầu khác nhau, tùy thuộc vào bản thân, hoàn cảnh và môi trường. Mọi người thường nhận thức được nhu cầu của họ từ những vấn đề và khó khăn trong cuộc sống. Những vấn đề này có thể do các yếu tố chủ quan (cảm giác đói, khác, cảm xúc yêu, ghét, sợ hãi …) hoặc các yếu tố khách quan (thời tiết, khí hậu, xã hội …).

Ví dụ 1):

• Một nhân viên văn phòng sau khi đậu phỏng vấn đã có nhu cầu mua một chiếc xe máy để di chuyển đi làm hàng ngày.
• Một giáo viên vừa có nhu cầu mua một căn hộ chung cư để sinh sống và làm việc ổn định tại TP.HCM.

Giai đoạn 2: Nhu cầu được xúc tác

Rõ ràng là một thực tế là mọi người sẽ không chọn để đáp ứng tất cả các nhu cầu hiện có của họ. Chỉ những nhu cầu đáp ứng đúng chất xúc tác mới được ưu tiên giải quyết.

Ví dụ (2):

• Nhân viên văn phòng trong ví dụ (1) có thể không quyết định mua xe máy nếu anh ta biết rằng công ty của anh ta có xe đưa đón, hoặc có tuyến xe buýt từ nhà đến cơ quan. Vì thế, Chất xúc tác trong trường hợp này có thể là: ô tô riêng là phương tiện duy nhất để anh ta có thể từ nhà đến cơ quan..
• Giáo viên ở ví dụ (1) có thể trì hoãn nhu cầu mua nhà nếu tình hình tài chính cá nhân không ổn định. Vì thế, Chất xúc tác trong trường hợp này có thể là tình hình tài chính cá nhân ổn định

Giai đoạn 3: Tìm hiểu

Ở giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ bắt đầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm / dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Các nguồn thông tin này có thể là từ sự giới thiệu của người thân, quảng cáo trên báo, tìm kiếm trên Internet …

Giai đoạn 4: So sánh

Trong nền kinh tế thị trường, sẽ có nhiều sự lựa chọn cho từng nhu cầu của khách hàng. Do đó, trong giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ so sánh các lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình, dựa trên các yếu tố như: giá cả, chất lượng, tính năng, thiết kế, dịch vụ đi kèm … Các lựa chọn đó có thể là các sản phẩm / dịch vụ được cung cấp bởi cùng một hoặc các doanh nghiệp khác nhau.

Ví dụ: Một người tiêu dùng đang tìm mua một chiếc điện thoại thông minh. Người tiêu dùng này bước đầu tìm hiểu về điện thoại Apple, sau đó tiếp tục tìm hiểu và so sánh với các thương hiệu khác như Samsung, Oppo, LG, Google …

Giai đoạn 5: Quyết định mua

Khi đã có trong tay sự lựa chọn, người tiêu dùng sẽ liên hệ với các đầu mối, kênh bán hàng, nhà cung cấp dịch vụ để được tư vấn và mua hàng.

Có bốn khả năng xảy ra trong giai đoạn này:

1. Người tiêu dùng sau khi được tư vấn Quyết định mua sản phẩm phù hợp Tôi đã chọn.
2. Người tiêu dùng sau khi được tư vấn lại thay đổi quyết định của bạn để chọn một sản phẩm / dịch vụ thay thế khác.
3. Người tiêu dùng sau khi được tư vấn lại đổi ý không mua lần nữa.
4. Người tiêu dùng không thể mua sản phẩm vì những lý do khách quan (thời tiết, sức khỏe, trộm cắp).

Giai đoạn 6: Sử dụng và đánh giá

Sau khi quyết định mua là giai đoạn người tiêu dùng bắt đầu sử dụng sản phẩm / dịch vụ và có những trải nghiệm, cảm nhận, đánh giá về sản phẩm / dịch vụ đó.

Một số sản phẩm / dịch vụ có mức độ phức tạp cao như thiết bị, máy móc cần có sách hướng dẫn sử dụng hoặc sự hướng dẫn trực tiếp của nhân viên để có được trải nghiệm người dùng tốt nhất.

Trong trường hợp người tiêu dùng có trải nghiệm không tốt với sản phẩm / dịch vụ của bạn, rất có thể họ sẽ chuyển sang sản phẩm / dịch vụ của đối thủ cạnh tranh của bạn trong tương lai gần.

Xem thêm nhiều bài viết về : Marketing Căn bản

from timhieumarketing.com https://ift.tt/3Dgs3mk
via Timhieumarketing.com