Làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?

Tầm quan trọng của khách hàng thân thiết đối với doanh nghiệp

Lòng trung thành của khách hàng là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh tốt trên thị trường, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí cho các chiến dịch quảng cáo hay khuyến mãi tìm kiếm khách hàng mới.

Sự trung thành của khách hàng là một trong những mục tiêu lớn trong hoạt động marketing của doanh nghiệp. Số lượng khách hàng trung thành càng nhiều thì hiệu quả của hoạt động marketing càng cao. Một doanh nghiệp có lượng khách hàng trung thành lớn thường có mức doanh thu ổn định, khả năng tăng trưởng bền vững, giá trị thương hiệu cao.

Làm thế nào để có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng?

1. Cung cấp cho khách hàng các sản phẩm / dịch vụ với trải nghiệm người dùng tốt

Trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ tốt là yếu tố đầu tiên của sự xác định để doanh nghiệp có được lòng trung thành của khách hàng. Trải nghiệm sử dụng sản phẩm / dịch vụ sẽ bao gồm, chất lượng – bao gồm khả năng đáp ứng các nhu cầu về sản phẩm / dịch vụ, độ bền, mẫu mã, quy trình cung cấp dịch vụ, tính năng, dịch vụ đi kèm, hậu mãi … và Trải nghiệm xuyên suốt từ quá trình tìm hiểu, mua sản phẩm đến khi sử dụng và sau khi sử dụng. Khách hàng đến với doanh nghiệp để mua sản phẩm / dịch vụ và bản chất của sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là giúp họ giải quyết và thỏa mãn nhu cầu của họ. Nếu khách hàng có bất kỳ trải nghiệm xấu nào trong quá trình sử dụng, khả năng khách hàng này quay lại với doanh nghiệp sẽ rất thấp. Dưới đây là một số biểu hiện của trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ tốt và không tốt.

Biểu hiện của trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ tốt	Biểu hiện của trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ kém
CÁC YẾU TỐ ĐỐI TƯỢNG – Vì đồ ăn: Thơm ngon, hợp vệ sinh, thành phần dinh dưỡng cao, tốt cho sức khỏe … – Vì thiết bị / vật tư / thành phần / vật liệu: Độ bền cao, hoạt động ổn định, mẫu mã đẹp, thân thiện với người dùng, không gây hại cho sức khỏe người dùng và môi trường … – Vì dịch vụ và hoạt động tư vấn: nhanh chóng, đúng giờ, đội ngũ nhân viên được trang bị kỹ năng nghiệp vụ tốt, thái độ nhân viên nhiệt tình, thân thiện & lịch sự … – Thông tin về sản phẩm và bảng giá dịch vụ đầy đủ, chính xác với thực tế	LÝ DO CHỦ ĐỀ – Vì đồ ăn: Ăn / uống không ngon, kém vệ sinh, hàm lượng dinh dưỡng thấp, có hại cho sức khỏe – Vì thiết bị / vật tư / thành phần / vật liệu: Dễ hư hỏng, hoạt động chậm, thiết kế sơ sài, kém thân thiện với người sử dụng, thường gây hại cho sức khỏe người sử dụng và môi trường … – Vì dịch vụ và hoạt động tư vấn: chậm chạp, ì ạch, hay trễ hẹn, nhân viên làm việc kém hiệu quả, thái độ nhân viên không thân thiện, bất lịch sự … – Thông tin về sản phẩm, bảng giá dịch vụ sai hoặc sơ sài, dễ gây nhầm lẫn
PHÒNG NGỪA CHỦ ĐỘNG DOANH NGHIỆP – Doanh nghiệp bố trí khu vực chờ, xếp hàng hợp lý, khoa học. – Doanh nghiệp bố trí an ninh, cung cấp khóa xích, khóa tủ cho khách hàng	LÝ DO MỤC TIÊU – Khách hàng chen lấn, xô đẩy trong quá trình mua hoặc sử dụng sản phẩm / dịch vụ – Khách hàng bị mất tài sản do trộm, cướp trong quá trình mua hoặc sử dụng sản phẩm / dịch vụ

2. Thường xuyên tiếp xúc với khách hàng

Mặc dù có trải nghiệm tốt khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ nhưng những kỷ niệm đó có thể bị lãng quên nếu sau một thời gian không có sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Vì vậy, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng là cách để doanh nghiệp giữ mối quan hệ. Tùy theo đặc điểm của từng loại sản phẩm, dịch vụ, từng đối tượng khách hàng và môi trường mà doanh nghiệp lựa chọn các phương thức tương tác khác nhau, từ gặp mặt trực tiếp đến gọi điện, gửi email, mạng xã hội … Thông thường, các tương tác này chủ yếu nhằm Hỏi thăm tình hình và trải nghiệm của khách hàng và giới thiệu các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi …

3. Thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là một trong những công cụ tiếp thị hiệu quả nhất trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Hầu hết các chương trình khách hàng thân thiết mang lại cho khách hàng cũ nhiều giá trị hơn so với khách hàng mới, và đó là cơ chế sẽ khuyến khích khách hàng quay trở lại doanh nghiệp. Tùy thuộc vào đặc điểm của sản phẩm / dịch vụ, đặc điểm của khách hàng mục tiêu, tình hình tài chính của doanh nghiệp mà cơ chế của chương trình khách hàng thân thiết sẽ khác nhau. Một số doanh nghiệp áp dụng hình thức tích điểm đổi quà, một số doanh nghiệp áp dụng hình thức giảm giá hoặc mua hàng với giá ưu đãi …

4. Hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp trong sản xuất và vận hành (dành cho thị trường doanh nghiệp)

Không giống như thị trường tiêu dùng, trải nghiệm của khách hàng trên thị trường doanh nghiệp chủ yếu ở giai đoạn sản xuất. Vì vậy, hiện nay, một số doanh nghiệp cung cấp nguyên liệu, linh kiện, vật tư sản xuất thường có chính sách hoặc chương trình hỗ trợ khách hàng trong khâu sản xuất, vận hành như cử nhân viên đi đào tạo. Kiến thức và kỹ năng liên quan đến sử dụng máy móc, nhân viên giám sát vận hành, bảo dưỡng … từ đó giúp khách hàng của chúng tôi đảm bảo chất lượng đầu ra của sản phẩm.

Xem thêm nhiều bài viết về : Marketing Nâng cao

from timhieumarketing.com https://ift.tt/3c7HaCE
via Timhieumarketing.com